การบริการหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจโรงแรม ห้องพัก

ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจโรงแรมไม่ได้มีรูปแบบหรือกฎตายตัวเท่าไรนัก ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของเจ้าของธุรกิจในการเลือกรูปแบบหรือวิธีการให้บริการโรงแรมแก่ลูกค้าตามความเหมาะสมของตัวเอง ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบในการทำธุรกิจโรงแรมครั้งนั้น ซึ่งนอกจากทำเล พนักงาน สิ่งอำนวยความสะดวก การให้บริการต่างๆ แล้วก็ยังรวมถึงวิสัยทัศน์หรือทัศนคติในการดำเนินธุรกิจของผู้เป็นใหญ่ในธุรกิจดังกล่าวร่วมด้วย ดังนั้นรูปแบบของการดำเนินธุรกิจโรงแรมในยุค 2014 จึงค่อนข้างมีความหลากหลายและแตกต่างกันอออกไป

การเอาใจลูกค้าด้วยการมอบส่วนลดห้องพักยังถือว่าเป็นสิ่งดึงดูดใจลูกค้าเป็นอันดับ 1 สำหรับผู้เข้าใช้บริการโรงแรมในไทย รองลงมาคือ การให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ใช้กลยุทธ์การส่งเสริมการขายอื่น ๆ เช่น บริการที่ให้ความเป็นกันเอง สร้างความประทับใจแก่นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ การให้บริการนวดสปา การให้บริการฟรี WiFi ตามด้วยโปรโมชั่นให้เข้าพักฟรีพร้อมบริการสำรองห้องพัก การให้บริการที่จอดรถฟรี การให้บริการรถรับส่งในบริเวณใกล้เคียงฟรี อย่าเสี่ยงกับการเพิ่มยอดจองที่พักด้วยการใช้กลยุทธ์ตัดราคา เพราะจะส่งผลเสียระยะยาวทั้งในเรื่องรายได้ที่ไม่สามารถกลับมาทำราคาที่พักให้กลับมาสูงได้อีก รวมถึงเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรมที่เกิดในแง่ลบทันที หากเจ้าของธุรกิจโรงแรมใช้วิธีปรับราคาชนิดฟันทิ้งจนน่าตกใจ

“ความเป็นไทย” จุดเด่นโรงแรมไทยยังได้เปรียบ แม้ว่าปัจจุบันธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยจะมีชาวต่างชาติเข้ามาถือหุ้นนั่งแท่นบริหารกันอยู่มากมายและสร้างแบรนด์โรงแรมดังกล่าวให้เป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับจากลูกค้ามากขึ้นด้วยการให้บริการที่เป็นมาตรฐานสากล แต่ก็ใช่ว่าธุรกิจโรงแรมของไทยจะไม่ประสบความสำเร็จ จุดเด่นของโรงแรมไทยที่นับว่าเป็นเอกลักษณ์และซื้อใจลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโดยเฉพาะลูกค้าชาวต่างชาติได้อย่างชนิดมัดใจทีเดียวอยู่ นั่นก็คือ การให้บริการที่มุ่งเน้นนำเสนอความเป็นไทย การตกแต่งหรือปรับการออกแบบสถานที่ให้เป็นเอกลักษณ์แสดงถึงวัฒนธรรมไทย ซึ่งถือว่าเป็นการสร้างโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ ที่มีลักษณะเฉพาะตัว (Niche Market) เป็นความได้เปรียบที่โรงแรมแบรนด์นอกไม่สามารถทำได้หรือถ้าทำได้ก็ทำได้ไม่ดีเทียบเท่าคนไทยบริหารเองด้วยความรักความเข้าใจในความเป็นไทยอย่างแท้จริง

นอกจากลักษณะภายนอก เช่น การตกแต่งสถานที่ การออกแบบห้องนอน การแต่งกายของพนักงานแล้ว ในเรื่องของอาหารภายในโรงแรมและการให้บริการแบบไทยๆ เช่น การไหว้ การยิ้ม หรือการให้บริการอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา ก็เป็นจุดเด่นที่สร้างความประทับใจให้กับนักท่องเที่ยวมานักต่อนัก ดังนั้นเจ้าของธุรกิจโรงแรมจึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้เป็นอันดับต้นๆ เช่นกัน

การนำเสนอจุดขายที่แตกต่างไปจากโรงแรมอื่น ทำให้เป็นจุดเด่นที่ส่งผลให้ธุรกิจโรงแรมไทยก็เป็นที่ยอมรับถึงในระดับสากลเช่นกัน เพราะความเป็นเอเชียนั้นถือเป็นจุดเด่นประการหนึ่งที่ชาวตะวันตกต่างให้ความสนใจไม่เสื่อมคลาย

ความสำคัญและขั้นตอนในการบริการลูกค้าที่ดีของโรงแรมที่มีคุณภาพ

การเป็นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของโรงแรมเปรียบเสมือนผู้ให้บริการแบบ One – Stop Service เพราะไม่ว่าลูกค้ามีคำถาม ความไม่พอใจ หรือต้องการอะไร เขาก็จะเรียกหาคุณแต่เพียงผู้เดียวซึ่งคุณก็มีหน้าที่ให้บริการที่ดีที่สุดเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วข้อกำหนดในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้านั้นสามารถทำได้ไม่ยากเลยค่ะ ใครอยากให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้าอย่าพลาด 9 วิธีต่อไปนี้ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูกต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกันคุณจึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอกจุดเด่นของเขา การกล่าวคำทักทายเมื่อพบลูกค้าและกล่าวคำอำลาเมื่อลูกค้าออกจากโรงแรมเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเมื่อลูกค้ากลับไปก็จะจดจำว่าพนักงานโรงแรมนี้มีอัธยาศัยดีและให้การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำโรงแรมนี้ให้กับคนรู้จักต่อไปเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าตามคำขอ พร้อมทั้งควบคุมคุณภาพความสะอาดของห้องพักลูกค้าวีไอพีด้วยตนเอง การรับข้อร้องเรียนนับเป็นงานหลักอย่างหนึ่งของคุณเลยทีเดียว ยิ่งจ่ายเงินแพงยิ่งคาดหวังสูง ดังนั้น สติ และ Service Mind จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้

แม้ว่าคุณจะต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่หากไม่มั่นใจว่าจะทำได้ก็ไม่ควรรับปาก ควรบอกกับลูกค้าอย่างสุภาพว่า ขอตรวจสอบกับผู้จัดการสักครู่นะคะ จากนั้นได้คำตอบอย่างไรให้รีบแจ้งลูกค้าโดยเร็วบุคลิกภาพสำคัญมากที่คุณจะต้องดูดีและภูมิฐาน เสื้อผ้าต้องสะอาดหมดจด ติดกระดุมให้ครบ ติดป้ายชื่อให้เรียบร้อย ต่างหูเป็นแบบหมุดติดหูเท่านั้น นาฬิกาแบบเรียบ ไม่ใส่นาฬิกาแฟชั่นสีสันสดใส ใส่รองเท้าหุ้มส้นสีดำเท่านั้น เป็นต้นคุณควรจะอยู่ที่ล็อบบี้ตลอดเวลา แต่หากมีงานเอกสารให้รีบจัดการและกลับมาอยู่ที่ล็อบบี้เพื่อคอยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าทันทีที่เขาต้องการสิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้คือ การจดจำได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และต้องการอะไรเป็นพิเศษ คุณจึงควรบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้ในคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็จะประทับใจที่คุณเอาใจใส่ความต้องการของเขาโดยที่ไม่ต้องบอกซ้ำ นอกจากการอำนวยความสะดวกภายในโรงแรมแล้ว คุณควรจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับจังหวัดที่โรงแรมคุณตั้งอยู่ ที่กิน เที่ยว ช้อปปิ้ง เส้นทาง และการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเป็นประจำ