Archive for September, 2014

ความสำคัญและขั้นตอนในการบริการลูกค้าที่ดีของโรงแรมที่มีคุณภาพ

Tuesday, September 23rd, 2014

การเป็นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของโรงแรมเปรียบเสมือนผู้ให้บริการแบบ One – Stop Service เพราะไม่ว่าลูกค้ามีคำถาม ความไม่พอใจ หรือต้องการอะไร เขาก็จะเรียกหาคุณแต่เพียงผู้เดียวซึ่งคุณก็มีหน้าที่ให้บริการที่ดีที่สุดเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วข้อกำหนดในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้านั้นสามารถทำได้ไม่ยากเลยค่ะ ใครอยากให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้าอย่าพลาด 9 วิธีต่อไปนี้ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูกต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกันคุณจึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอกจุดเด่นของเขา การกล่าวคำทักทายเมื่อพบลูกค้าและกล่าวคำอำลาเมื่อลูกค้าออกจากโรงแรมเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเมื่อลูกค้ากลับไปก็จะจดจำว่าพนักงานโรงแรมนี้มีอัธยาศัยดีและให้การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำโรงแรมนี้ให้กับคนรู้จักต่อไปเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าตามคำขอ พร้อมทั้งควบคุมคุณภาพความสะอาดของห้องพักลูกค้าวีไอพีด้วยตนเอง การรับข้อร้องเรียนนับเป็นงานหลักอย่างหนึ่งของคุณเลยทีเดียว ยิ่งจ่ายเงินแพงยิ่งคาดหวังสูง ดังนั้น สติ และ Service Mind จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้

แม้ว่าคุณจะต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่หากไม่มั่นใจว่าจะทำได้ก็ไม่ควรรับปาก ควรบอกกับลูกค้าอย่างสุภาพว่า ขอตรวจสอบกับผู้จัดการสักครู่นะคะ จากนั้นได้คำตอบอย่างไรให้รีบแจ้งลูกค้าโดยเร็วบุคลิกภาพสำคัญมากที่คุณจะต้องดูดีและภูมิฐาน เสื้อผ้าต้องสะอาดหมดจด ติดกระดุมให้ครบ ติดป้ายชื่อให้เรียบร้อย ต่างหูเป็นแบบหมุดติดหูเท่านั้น นาฬิกาแบบเรียบ ไม่ใส่นาฬิกาแฟชั่นสีสันสดใส ใส่รองเท้าหุ้มส้นสีดำเท่านั้น เป็นต้นคุณควรจะอยู่ที่ล็อบบี้ตลอดเวลา แต่หากมีงานเอกสารให้รีบจัดการและกลับมาอยู่ที่ล็อบบี้เพื่อคอยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าทันทีที่เขาต้องการสิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้คือ การจดจำได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และต้องการอะไรเป็นพิเศษ คุณจึงควรบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้ในคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็จะประทับใจที่คุณเอาใจใส่ความต้องการของเขาโดยที่ไม่ต้องบอกซ้ำ นอกจากการอำนวยความสะดวกภายในโรงแรมแล้ว คุณควรจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับจังหวัดที่โรงแรมคุณตั้งอยู่ ที่กิน เที่ยว ช้อปปิ้ง เส้นทาง และการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเป็นประจำ