กลยุทธ์ทำธุรกิจโรงแรมให้ยั่งยืน

Monday, September 21st, 2015

ธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก เป็นหนึ่งธุรกิจที่ได้รับความสนใจจากนักลงทุนรายย่อยจำนวนมาก ซึ่งเป็นผลจากการที่ภาคการท่องเที่ยวของไทยขยายตัวจากทั้งนักท่องเที่ยวคนไทยเอง และนักท่องเที่ยวต่างชาติที่มีสูงขึ้น และเริ่มมีความนิยมเข้าพักในโรงแรมขนาดเล็กที่มีมาตรฐานและคุณภาพการบริการที่ดี ความปลอดภัยสูง จากความนิยมในการท่องเที่ยวเองของนักท่องเที่ยวรุ่นใหม่ๆ

จะเห็นว่า แนวโน้มของภาคการท่องเที่ยวที่สูงขึ้น ทำให้ธุรกิจโรงแรมมีโอกาสมากขึ้น โดยการจะสร้างโรงแรมขนาดเล็กขึ้นมาสักแห่งไม่ใช่เรื่องยากเลย เมื่อเทียบกับกระบวนการด้านบริการ หลังจากที่โรงแรมแห่งนั้นแล้วเสร็จ ดังนั้น หัวใจสำคัญที่จะทำให้โรงแรมขนาดเล็กประสบความสำเร็จมีด้วยกัน 7 กลยุทธ์ ดังนี้
1. กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ (Product Strategy) แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ
1.1 การออกแบบตัวโรงแรม ไม่จำเป็นต้องหรูหราเทียบชั้นโรงแรม 5 ดาว หรือ 6 ดาว แต่ควรออกแบบและตกแต่งให้เรียบง่าย แต่ดูดี เพื่อดูแลทำความสะอาดได้ง่าย และที่สำคัญ ซ่อมบำรุงรักษาได้ง่ายด้วย โดยหากมีพื้นที่ ควรจะมีสวนเล็กๆ ไม่ต้องใหญ่มาก เพราะจะมีต้นทุนในการดูแลสูง ซึ่งการออกแบบให้เรียบง่าย ดูดี ดูแลง่าย จะช่วยให้นักลงทุนโรงแรมขนาดเล็ก ยังคงรักษาสภาพของโรงแรมนั้นๆ ให้อยู่ในสภาพที่ดีได้เสมอ ภายใต้ต้นทุนในการดูแลที่ไม่สูงนัก เพราะหากออกแบบให้หรูเลิศเกินไป อาจทำให้ค่าใช้จ่ายในการดูแลอาคารสูง และถ้าเจ้าของโรงแรมไม่มีงบประมาณในส่วนนี้ ท้ายที่สุด ตัวอาคารจะทรุดโทรม

1.2 การดูแลรักษาตัวอาคาร เป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก เพราะโรงแรมเกิดใหม่มีจำนวนมาก แข่งขันด้านราคาก็สูง ควรวางงบประมาณในการดูแลรักษาอาคารไว้ทุกปี และกำหนดการปรับปรุงตัวอาคาร เช่น ทาสีใหม่ทั้งนอกอาคาร และในห้องพักในทุก 3 ปี หรือ 5 ปี ซึ่งในระยะหลัง กรณีการทาสี เริ่มหันมานิยมติดวอลล์เปเปอร์แทนการทาสี
2. กลยุทธ์ด้านราคา (Price Strategy) มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ พอๆ กับกลยุทธ์ด้านการบริการ ซึ่งในส่วนของราคาจะผันแปรตามความต้องการของนักท่องเที่ยว ฤดูกาลท่องเที่ยว ทำเลของโรงแรมนั้นๆ และคุณภาพของการบริการ โดยก่อนการลงทุน ควรศึกษาอัตราค่าเข้าพักในย่านนั้นๆ ก่อน จึงจะนำมาเป็นแนวทางให้การออกแบบและกำหนดราคาค่าเข้าพัก ซึ่งถ้ามีการบริการที่ดี อยู่ในทำเลที่ดีแล้ว มีโอกาสที่อัตราค่าเข้าพักจะสูงกว่าคู่แข่งในย่านเดียวกันได้
3. กลยุทธ์ด้านทำเล (Place Strategy) ถือเป็นหัวใจอันดับต้นๆ ของธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก ที่ควรอยู่ใกล้ศูนย์กลางการท่องเที่ยวในจังหวัดนั้นๆ ใกล้ตลาด ใกล้แหล่งอำนวยความสะดวก โดยข้อดีของการสร้างโรงแรมอยู่ในย่านแหล่งท่องเที่ยว แม้จะมีคู่แข่งจำนวนมาก แต่ก็ทำให้ผู้เข้าพักเข้าถึงได้ง่าย ซึ่งหากแข่งขันในด้านทำเลได้แล้ว ถ้าพัฒนาด้านคุณภาพในการบริการให้ดีกว่าคู่แข่ง ย่อมมีโอกาสที่ดีกว่าทั้งในด้านอัตราค่าเข้าพัก และจำนวนผู้เข้าพัก
4. กลยุทธ์การส่งเสริมการตลาด (Promotion Strategy) ในทีนี้ ไม่ได้หมายถึงการหั่นราคาค่าเข้าพัก หรือการทำโปรโมชั่นลด แลก แจก แถมเหมือนสินค้าคอนซูเมอร์ แต่หมายถึงการทำตลาดเพื่อเจาะเข้าถึงกลุ่มลูกค้า โดยในธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยวนั้น สัดส่วนมากกว่า 95% พึ่งพาสื่ออินเทอร์เน็ตเป็นหลัก
5. กลยุทธ์ด้านพนักงาน (People Strategy) เป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญเช่นกันของธุรกิจโรงแรม โดยไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่ ต้องมีพนักงานที่มีหัวใจในการให้บริการ หรือที่เรียกว่า “เซอร์วิส มายด์” (Service Mind) ฝึกฝนอบรมพนักงานอย่างหนักให้มีเซอร์วิส มายด์ ยิ้มแย้ม ทักทาย พูดจาสุภาพ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ สร้างความพึงพอใจให้ผู้เข้าพักสูงสุด ซึ่งธุรกิจโรงแรมมีความแปลกที่น่าสนใจ คือ ผู้เข้าพักจะยอมจ่ายในราคาที่สูงขึ้น เพื่อได้คุณภาพการบริการที่ดีกว่า โดยเฉพาะในพื้นที่มีจำนวนโรงแรมค่อนข้างมาก สิ่งที่จะชนะคู่แข่งได้ ไม่ใช่เรื่องอัตราค่าเข้าพักเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเป็นเรื่อง คุณภาพการบริการจากพนักงานด้วย
6. กลยุทธ์ด้านกระบวนการให้บริการ (Process Strategy) เป็นการส่งมอบคุณภาพในการให้บริการกับลูกค้าได้รวดเร็วและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer satisfaction) ซึ่งจะเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ด้านพนักงาน โดยในส่วนของธุรกิจโรงแรมขนาดเล็ก กระบวนการในการส่งมอบบริการจะครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการจองห้องพักทั้งผ่านระบบอินเทอร์เน็ต และจองตรงกับทางโรงแรมผ่านทางโทรศัพท์ การให้ข้อมูล จนเมื่อถึงวันเข้าพัก กระบวนการในการเช็กอินต้องรวดเร็ว การจัดส่งกระเป๋าถึงห้องพัก บริการประสานงานกับแหล่งท่องเที่ยว ร้านสปา ร้านอาหาร บริการรถขับส่ง เป็นต้น
7. กลยุทธ์ด้านกายภาพ (Physical evidence and presentation Strategy) สำหรับธุรกิจบริการแล้ว ลักษณะทางภายภาพ อาจกล่าวได้ว่าเป็นสิ่งที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า เช่น ปัจจัยด้านความสะอาด ความสะดวก หรือผลประโยชน์อื่นๆ ซึ่งธุรกิจโรงแรมขนาดเล็กจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ไม่แพ้ปัจจัยอื่นๆ เพราะลักษณะทางกายภาย มีส่วนที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจ บรรยากาศของโรงแรม สิ่งแวดล้อมบริเวณรอบข้าง มีความปลอดภัยหรือไม่ บรรยากาศห้องพัก สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น สัญญาณอินเทอร์เน็ตมีให้บริการฟรี บริการด้านอาหารเช้า ระบบรักษาความปลอดภัย มีความจูงใจให้เกิดความอยากเข้าพัก

7 กลยุทธ์ทั้งหมดนี้ หากให้สรุปสั้นๆ ถึงหัวใจที่จะทำให้โรงแรมประสบความสำเร็จ ขอมุ่งไปที่ 3 เรื่องด้วยกัน นั่นคือ คุณภาพการบริการที่ดี ความสะอาด และความปลอดภัย หากมีครบทั้ง 3 ข้อ มั่นใจได้เลยว่า โรงแรมของคุณจะอยู่ได้อย่างยั่งยืน